VOP dokumentácia na predaj služieb – Všeobecné obchodné podmienky

Návod k vyplneniu vzoru - Časť I. Všeobecné obchodné podmienky pre spotrebiteľov

Pri vypracovávaní všeobecných obchodných podmienok je potrebné striktne rozlišovať, či je kupujúcim spotrebiteľ alebo osoba iná ako spotrebiteľ. Poskytovateľ služby je pri poskytovaní služby spotrebiteľovi v „digitálnom svete“ povinný dodržať zákonné povinnosti vyplývajúce najmä z týchto právnych predpisov:

- zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v časti spotrebiteľské zmluvy

- zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa

- zákon č. 102/2014 Z.z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov

- zákon č. 22/2004 Z.z. o elektronickom obchode

- zákon č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov

- zákon č. 18/2018 Z.z. o ochrane osobných údajov

- ako aj ďalšie právne predpisy. 

(ďalej spolu tiež „spotrebiteľské zákony“)

Hlavička VOP: Do hlavičky VOP je potrebné vyplniť identifikačné údaje poskytovateľa služby, okrem toho aj prevádzku, bankové údaje, internetovú stránku a pod. Tieto údaje nemajú len informatívny charakter; sú povinnou náležitosťou v zmysle spotrebiteľských zákonov. Ide o údaje, ktoré sú dôležité pre kontakt spotrebiteľa s poskytovateľom služby, najmä v prípade ak chce spotrebiteľ uplatniť reklamáciu tovaru, podať sťažnosť alebo iný podnet. Rovnako tak aj informácie o orgáne dozoru, do pôsobnosti ktorého poskytovateľ služby podľa miestnej príslušnosti patrí (napr. poskytovateľ služby so sídlom v Bratislave bude v pôsobnosti  Inšpektorátu SOI pre Bratislavský kraj)

Bod 1.3.: V tomto bode poskytovateľ služby doplní osobné údaje zákazníkov, ktoré sú nevyhnutné pre uzatvorenie zmluvy a plnenie práv a povinností z nich vyplývajúcich. Pri získavaní osobných údajov spotrebiteľa je potrebné dodržať najmä zásadu minimalizácie osobných údajov podľa § 8 Zákona č. 18/2018 Z. z. (viac informácii v časti „Ochrana osobných údajov“)

Článok II. V tomto článku je stanovený spôsob resp. forma uzavretia zmluvy o poskytovaní služby uzavretej na diaľku. Je dôležité definovať moment uzavretia zmluvy t.j. akceptácia zaslaného návrhu spotrebiteľa vo forme objednávky. V praxi sa častokrát stáva, že v obchodných podmienkach  majú e-shopy nastavený len jeden potvrdzovací email po zaslaní objednávky, ktorý sa potom snažia stornovaním zrušiť (v prípade ak zistia nedostupnosť poskytovanej služby, zvýšenie ceny a pod.); to však nie je zákonný postup, keďže už raz uzavretá zmluva na diaľku, nemôže byť zrušená alebo stornovaná jednostranne prevádzkovateľom a to aj v prípade ak je takáto možnosť uvedená v jeho obchodných podmienkach. V obchodných podmienkach je potrebné stanoviť rozdiel medzi informatívnym emailom (ktorý má informatívny charakter a potvrdzuje len skutočnosť, že objednávku prevádzkovateľ dostal) a potvrdzovacím emailom, ktorým sa uzatvára zmluva.

Článok III. V tomto článku je uvedených niekoľko základných práv a povinností poskytovateľa služby. Do článku je možné doplniť aj ďalšie práva a povinnosti, dôležité však je, aby neboli v rozpore so spotrebiteľskými zákonmi. Poskytovateľ služby nesmie ukladať spotrebiteľovi povinnosti bez právneho dôvodu a upierať práva stanovené právnymi predpismi. Spotrebiteľské zákony stanovujú povinnosti, ktoré nie je potrebné uvádzať aj do obchodných podmienok, keďže ich záväznosť je daná samotnou účinnosťou zákonov. Napr. zákon č. 18/2018 stanovuje ako má poskytovateľ služby spracúvať a chrániť osobné údaje spotrebiteľov a pod.; Občiansky zákonník stanovuje náležitosti právneho úkonu pri uzatváraní zmluvy, neplatnosť úkonu poskytovateľa služby a pod.; zákon o ochrane spotrebiteľa stanovuje postup pri reklamácii, uvádzať informácie v štátnom jazyku a pod.

Článok IV. Rovnako ako pri článku III., aj v tomto článku je uvedených len niekoľko základných práv a povinností spotrebiteľa. Do článku je možné doplniť aj ďalšie práva a povinnosti, dôležité však je, aby neboli v rozpore s platnými právnymi predpismi t.j. aby napr. neukladali spotrebiteľovi povinnosti bez právneho dôvodu alebo neupierali práva spotrebiteľa.

Článok V: V tomto článku poskytovateľ služby uvedie platobné podmienky za poskytnutie služby, ak napríklad splatnosť faktúry, spôsoby platieb. 

Článok VI: Poskytovateľ služby je povinný pred uzavretím zmluvy uzavretej na diaľku alebo ak sa zmluva uzatvára na základe objednávky spotrebiteľa, pred tým, ako spotrebiteľ odošle objednávku, jasne a zrozumiteľne oznámiť celkovú cenu poskytovanej služby vrátane 

• dane z pridanej hodnoty a všetkých ostatných daní (ak vzhľadom na povahu služby nemožno cenu primerane určiť vopred, spôsob, akým sa vypočíta),

Článok VII: V tomto článku je upravený postup pri reklamácii vád poskytnutej služby zo strany spotrebiteľa. Reklamačný poriadok, postup pri vybavovaní reklamácie, vybavenie reklamácie a pod., stanovujú spotrebiteľské zákony. Ustanovenie § 18 zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa stanovuje nasledovný postup a povinnosti predávajúceho ako aj poskytovateľa služby v súvislosti s uplatnením reklamácie spotrebiteľom (nižšie sa uvádza pojem predávajúci, avšak tieto podmienky sa vzťahujú aj na poskytovateľa služby):

- predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi

- spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby. Určená osoba môže reklamáciu vybaviť iba odovzdaním opraveného výrobku, inak reklamáciu postúpi predávajúcemu na vybavenie. V prevádzkarni a u určenej osoby musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie. 

- ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa § 622 a 623 Občianskeho zákonníka na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie (vybavením reklamácie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok. 

- predávajúci je povinný na požiadanie SOI preukázať kópiu potvrdenia o prijatí reklamácie, dôvody, pre ktoré nie je možné rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď a pre ktoré nie je reklamáciu možné vybaviť ihneď po určení spôsobu vybavenia reklamácie, zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia a kópiu dokladu o vybavení reklamácie. 

- ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia (Odborné posúdenie musí obsahovať: identifikáciu osoby, ktorá vykonáva odborné posúdenie, presnú identifikáciu posudzovaného výrobku, popis stavu výrobku, výsledok posúdenia, dátum vyhotovenia odborného posúdenia); bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. 

- ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť. 

- predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi ihneď; ak nie je možné potvrdenie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie; potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom. 

- predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. 

- predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie SOI na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie. 

Článok VIII: Poskytovateľ služby je povinný spracúvať osobné údaje spotrebiteľov v súlade s nariadením GDPR a zákonom č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov. Tento článok obchodných podmienok odkazuje na dokument, zverejnený na webovej stránke poskytovateľa služby, ktorý spotrebiteľovi vysvetľuje pravidlá spracúvania jeho osobných údajov. 

Článok IX: V rámci poskytovania služieb je to podobne ako pri predaji tovaru, a to, spotrebiteľ je oprávnený odstúpiť od zmluvy do 14 dní a predávajúci je povinný vrátiť celú kúpnu cenu, inak sa obrátia na SOI alebo súd (cena sa v tomto prípade musí vrátiť celá). V prípade poskytovania služieb však zákon č. 102/2014 Z.z. uvádza ustanovenie, na základe ktorého je možné vylúčiť možnosť odstúpenia od zmluvy zo strany spotrebiteľa. Zákon hovorí, že ak sa má na základe zmluvy o službách začať poskytovanie služby pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy alebo ak spotrebiteľ o poskytovanie služby pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy požiada, predávajúci je povinný poučiť spotrebiteľa o tom, že udelením súhlasu so začatím poskytovania služby pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy stráca po úplnom poskytnutí služby právo na odstúpenie od zmluvy, a vyžiadať od spotrebiteľa výslovný súhlas so začatím poskytovania služby pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy a vyhlásenie o tom, že spotrebiteľ bol riadne poučený o tom, že udelením súhlasu so začatím poskytovania služby pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy stráca po úplnom poskytnutí služby právo na odstúpenie od zmluvy. 

Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy, predmetom ktorej je poskytnutie služby, ak sa jej poskytovanie začalo s výslovným súhlasom spotrebiteľa a spotrebiteľ vyhlásil, že bol riadne poučený o tom, že vyjadrením tohto súhlasu stráca právo na odstúpenie od zmluvy po úplnom poskytnutí služby, a ak došlo k úplnému poskytnutiu služby, čo znamená, že poskytovateľ služby musí vyžiadať súhlas od spotrebiteľa, že neodstúpi od zmluvy o službách, ak došlo k úplnému poskytnutiu služby. 

Článok X: Poskytovateľ služby je podľa zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov povinný poskytnúť spotrebiteľovi informácie o možnosti takéhoto riešenia sporov. Vyplýva to zo zákona č. 102/2014 Z.z., ktorý stanovuje túto informačnú povinnosť poskytovateľovi služby pre uzavretím zmluvy na diaľku alebo ak sa zmluva uzatvára na základe objednávky spotrebiteľa, pred tým, ako spotrebiteľ odošle objednávku. Poskytovateľ služby je povinný informovať o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov a zároveň na svojom webovom sídle uviesť odkaz na platformu alternatívneho riešenia sporov (podľa Čl. 14 ods. 1 a 2 nariadenia Európskeho parlamentu a Rady EÚ č. 524/2013 z 21. mája 2013 o riešení spotrebiteľských sporov online) prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu. Subjektom alternatívnom riešenia spotrebiteľských sporov je aj Slovenská obchodná inšpekcia, ktorá môže predávajúceho za neposkytnutie súčinnosti sankcionovať. 

Článok XI: V praxi sme sa stretli s ustanovením v Záverečných ustanoveniach prevádzkovateľov, ktoré hovorilo o tom, že kupujúci súhlasí so zmenou VOP po ich zverejnení. Takéto ustanovenie je nezákonné. Spotrebiteľ môže byť viazaný len tými obchodnými podmienkami s ktorými vyslovil súhlas pred uzatvorením zmluvy o poskytovaní služieb t.j. pred alebo pri záväznom zaslaním objednávky. 

Ďalšie základné informácie: 

• ak sa zmluva uzavretá na diaľku, na základe ktorej je spotrebiteľ zaviazaný k peňažnému plneniu uzatvára prostredníctvom elektronických prostriedkov, poskytovateľ služby je povinný bezprostredne pred odoslaním objednávky spotrebiteľa výslovne, jednoznačne a zrozumiteľne uviesť nasledovné informácie: 

• celkovú cenu služby vrátane dane z pridanej hodnoty a všetkých ostatných daní alebo ak vzhľadom na povahu služby nemožno cenu primerane určiť vopred, spôsob, akým sa vypočíta, ako aj náklady na dopravu, dodanie, poštovné a iné náklady a poplatky, alebo, ak tieto náklady a poplatky nemožno určiť vopred, skutočnosť, že do celkovej ceny môžu byť zarátané takéto náklady alebo poplatky; ak ide o zmluvu uzavretú na dobu neurčitú alebo dohodu o predplatnom, predávajúci informuje spotrebiteľa o celkovej cene za zúčtovacie obdobie a o cene za jeden mesiac, ak je dĺžka zúčtovacieho obdobia odlišná, a ak túto cenu nemožno určiť vopred, o spôsobe, akým sa vypočíta, 
• informáciu o dĺžke trvania zmluvy, ak ide o zmluvu uzavretú na dobu určitú; ak ide o zmluvu uzavretú na dobu neurčitú alebo ak ide o zmluvu, pri ktorej sa automaticky predlžuje jej platnosť, aj informáciu o podmienkach vypovedania zmluvy,
• informáciu o minimálnej dĺžke trvania záväzkov spotrebiteľa vyplývajúcich zo zmluvy, ak zo zmluvy vyplýva pre spotrebiteľa taký záväzok. 

• Poskytovateľ služby je povinný zabezpečiť, aby spotrebiteľ výslovne potvrdil, že bol oboznámený s tým, že súčasťou objednávky je povinnosť zaplatiť cenu. Ak je pre odoslanie objednávky potrebné stlačenie tlačidla alebo aktivovanie podobnej funkcie na webovom sídle poskytovateľa služby, toto tlačidlo alebo funkcia musia byť označené ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „objednávka s povinnosťou platby“ alebo zodpovedajúcou jednoznačnou formuláciou vyjadrujúcou skutočnosť, že podanie objednávky zahŕňa povinnosť zaplatiť cenu.

• Ak je nesplnenie vyššie uvedenej povinnosti spôsobilé uviesť spotrebiteľa do omylu o odplatnosti právneho úkonu, celkovej cene služby alebo o spôsobe výpočtu celkovej ceny, spotrebiteľ nie je povinný cenu za poskytnutú službu uhradiť.

• Na webovom sídle poskytovateľa služby musia byť najneskôr v okamihu začatia postupu vytvárania objednávky uvedené jasné a čitateľné informácie o prípadných obmedzeniach služieb, ako aj informácie o spôsoboch platby, ktoré je možné použiť na úhradu za poskytnuté služby. 

Návod k vyplneniu vzoru - Časť II. Všeobecné obchodné podmienky pre osoby, ktoré nie sú spotrebiteľmi

Pokiaľ je zákazníkom osoba iná ako spotrebiteľ, napr. zákazník je živnostník, spoločnosť s ručením obmedzeným a pod. (ďalej ako „podnikateľ“), všeobecné obchodné podmienky sa nemusia riadiť spotrebiteľskými zákonmi. Všeobecné obchodné podmienky teda nemusia stanovovať napr. prechod vlastníctva tovaru okamihom zaplatenia, záručnú dobu 24 mesiacov, dodatok k zmluve nemusí byť uzatvorený písomne a pod. Poskytovateľ služby a podnikateľ sú viazaní najmä Obchodným zákonníkom a zmluvné vzťahy si môžu upraviť v inom rozsahu ako v obchodných podmienkach pre spotrebiteľov (Obchodný zákonník neobsahuje toľko prísnych kogentných ustanovení ako spotrebiteľské zákony). 

Článok II. Poskytovateľ služby a podnikateľ si môžu upraviť moment uzatvorenia resp. vzniku zmluvy o poskytovaní služieb. Zmluva o poskytovaní služieb môže vzniknúť aj iným spôsobom ako je uvedený v tejto časti obchodných podmienok pre podnikateľov. Zmluva o poskytovaní služieb môže vzniknúť aj ústne; z dôvodu právnej istoty a poctivého obchodného styku to však odporúčame urobiť písomne (podľa § 40 ods. 4 Občianskeho zákonníka je písomná forma zachovaná, ak je právny úkon urobený elektronickými prostriedkami, ktoré umožňujú zachytenie obsahu právneho úkonu a určenie osoby, ktorá právny úkon urobila).  

Článok III. a Článok IV. V predmetných článkoch nie je poskytovateľ služby limitovaný spotrebiteľskými zákonmi, rozsah práv a povinností môže rozšíriť. 

Článok VII. Ochrana osobných údajov musí byť zabezpečená aj prípade podnikateľov, keďže napr. živnostník, ktorý je podnikateľom, poskytuje určité osobné údaje poskytovateľ služieb v súvislosti s uzatvorením zmluvy o poskytovaní služieb (napr. obchodný názov musí obsahovať meno a priezvisko, miesto podnikania môže byť zároveň rovnaké ako adresa jeho trvalého bydliska a pod.).

Článok VIII. Odstúpenie od zmluvy v prípade podnikateľa sa spravuje inými pravidlami ako pri spotrebiteľovi. Je teda na rozhodnutí Poskytovateľa služby, či umožní podnikateľovi odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní.   

Vzor – Reklamačný formulár

Zverejnenie reklamačného formuláru nie je zákonnou povinnosťou. Spotrebiteľské zákony explicitne nestanovujú spracovanie takéhoto formuláru poskytovateľom služby. Spotrebiteľské zákony však stanovujú povinnosť, aby poskytovateľ služby informoval spotrebiteľa o postupe pri reklamácii. Zverejnenie reklamačného formuláru a povinnosť vyplniť základné informácie umožní poskytovateľovi služby urýchliť a zjednotiť reklamačné konanie v jeho prevádzke. V prípade reklamácie služieb, formulár vyplní spotrebiteľ a doručí ho poskytovateľovi služieb. Do formuláru je zo strany podnikateľa potrebné doplniť žltou farbou označené časti t.j. identifikačné údaje poskytovateľa služby.